De ce organizatiile au nevoie de un sistem CRM si 3 beneficii esentiale aduse de acesta - TKI Solutions

DISTRIBUITI



Ce reprezinta un sistem CRM?

CRM provine de la Customer Relationship Management (Managementul Relatiilor cu Clientii) si reprezinta exact ceea ce sugereaza numele sau, o colectie de tehnologii, mijloace, reguli si procese, care asigura la crearea si mentinerea unei relatii bune cu clientii actuali si potentiali, prin asigurarea unei experiente de calitate in fiecare moment al interactiunii si prin adaptarea comunicarii si a ofertelor la particularitatile fiecaruia.

Fiecare actiune savarsita in cadrul managementului relatiilor cu clientii are obiective bine definite, care trebuie sa asigure urmatoarele: informatiile referitoare la clienti sunt colectate, stocate, actualizate, distribuite partilor interesate, disponibile la locul si la momentul potrivit si utilizate cu intelepciune. Din acest punct de vedere, o structura informationala dedicata cuprinde tot ceea ce ii este necesar unei companii pentru a-si satisface clientii cu adevarat si cuprinde o cantitate imensa de informatii, care de multe ori sunt transferate de la sistem la sistem si de la o baza de date la alta baza de date, inclusiv prin intermediul actiunilor umane – e-mailuri, introducerea manuala a datelor, importul de date.  Problemele care pot aparea aici includ: pierderea informatiei, lipsa transparentei datelor, duplicarea informatiilor, conflictele de date etc.

Sistemele software dedicate de tipul CRM ajuta la eliminarea dezavantajelor provocate de o cantitate mare de date, atat standardizate, cat si personalizate, care circula cu viteze uriase in cadrul unei organizatii si intre o organizatie si mediul exterior si care, pe langa toate acestea, sunt manipulate de catre oameni (existand riscul aparitiei unor erori umane).

Sistemul CRM nu ar trebui sa fie un simplu modul al unui sistem ERP complex, pe care nimeni nu are timp sa il foloseasca in mod corespunzator. Acesta ar trebui sa fie un sistem complex (independent, sau parte a unui sistem ERP), care sa adauge valoare unei organizatii si care sa ajute reprezentantii departamentelor de vanzari, relatii cu clientii si marketing, si nu numai, sa obtina toate informatiile de care au nevoie, sa colaboreze, sa urmareasca si sa vizualizeze diferitii indicatori de performanta si sa imbunatateasca experienta clientillor, prin intermediul unui sistem eficient si usor de utilizat.

 
Iata cateva probleme frecvent intalnite si modul in care un sistem CRM de calitate le poate rezolva
 

  • Transparenta datelor

De multe ori, reprezentantii de vanzari (in special) se calca pe coada din cauza unor interese, cum ar fi comisionul sau alte beneficii. Exista insa si cazuri in care acest lucru se intampla fara ca cineva sa il faca in mod constient.

Ganditi-va la o companie care nu are un sistem CRM bine definit: multe informatii ale unor potentiali clienti provin din diferite surse (e-mail, telefon, sondaj, chat, prospectare social media etc.) si trebuie sa fie adunate undeva, iar fiecare potential client ar trebui sa primeasca un manager de cont. Fiecare reprezentant al departamentului de vanzari contacteaza o multime de potentiali clienti prin intermediul telefonului, al e-mailului, sau in timpul unui eveniment, obtinand astfel si mai multe informatii despre acea persoana, despre organizatia sa si despre produsele (serviciile) de interes pentru el. Astfel, veti ajunge sa dobanditi o cantitate enorma de informatii.

Urmatoarea intrebare este: “Unde o depozitati?” Presupunand ca nu aveti un sistem dedicat CRM, veti opta fie pentru o foaie de calcul (spreadsheet), fie pentru fisiere locale. Foaia de calcul este un instrument excelent si gratuit pentru stocarea si partajarea de informatii, insa un “sistem” care este format doar din foi de calcul nu este un sistem eficient. Necesita multa munca manuala (introducerea de date), iar angajatii trebuie sa acorde foarte multa atentie structurii diferitelor tabele si locului in care trebuie introdusa fiecare informatie in parte.

O foaie de calcul nu va permite sa automatizati procesul de completare a datelor si de multe ori angajatii uita sa introduca sau sa partajeze actualizarile facute, sau ajung sa se loveasca de niveluri unde anumite informatii sunt restrictionate. Sau poate beneficiati de un sistem CRM, dar este un sistem slab care necesita multa navigare intre ferestre si pagini, si care are un UI/UX prost conceput.

Aceasta inseamna ca obtinerea tuturor informatiilor relevante (despre un potential client, de exemplu) necesita un set de actiuni care cere timp, iar din cauza lipsei de timp si a faptului ca reprezentantii de vanzari trebuie sa se concentreze asupra vanzarilor, informatii esentiale se pot pierde inca o data. Insa aceasta problema dispare atunci cand implementati un sistem CRM de inalta calitate.

In primul rand, acesta afiseaza informatiile provenite de la o singura baza de date si constrange utilizatorii sa introduca informatiile (folosind interfata sistemului) in acea baza de date (intrucat este unica); aceasta inseamna ca veti avea toate informatiile intr-un singur loc. In plus, fiecare utilizator obtine transparenta de care are nevoie si primeste, prin intermediul unei interfete intuitive si usor de utilizat, toate informatiile necesare desfasurarii activitatii, atat cu privire la clientii potentiali sau efectivi, cat si cu privire la activitatile colegilor care ii vizeaza pe acestia, colegi care pot proveni din acelasi departament sau din departamente diferite.

Este esential ca aceste informatii sa fie actualizate in timp real pentru fiecare utilizator, iar aceasta este o caracteristica de baza a unui sistem CRM fiabil. Si asta nu este totul. Analiza datelor si raportarea sunt, de asemenea, esentiale pentru fiecare organizatie. Cu ajutorul unui sistem CRM care ofera posibilitati avansate de raportare, puteti alege cu usurinta, din postura de utilizator al acestuia, ce informatii sa obtineti in fiecare raport (efectiv coloanele din tabele, indicatorii din grafice sau filtrele aplicabile).
 

  • Flexibilitate in raportare

In cazul in care trebuie sa extrageti date, atat sub forma de tabel, matrice sau sub forma de rapoarte vizuale, puteti utiliza functiile inerente sistemului CRM, sau un software integrat de analiza care se poate conecta in mod direct la baza de date interna a CRM pentru a obtine date in timp real.

Exista multe solutii software care necesita actiuni suplimentare de fiecare data cand trebuie generat un nou tip de raport. Iar apelarea la un specialist IT de fiecare data cand aveti nevoie de o noua coloana intr-un tabel, sau cand trebuie sa schimbati aspectul unei diagrame, devine foarte deranjanta si poate duce la cresteri semnificative ale costurilor. Insa, cu puterea oferita de CRM, puteti avea controlul total asupra informatiilor exportate din sistem si asupra organizarii acestora.

In primul rand, puteti alege ce coloane sa extrageti din CRM si ce filtre sa fie aplicate (pentru orice coloana existenta). Sa luam un exemplu. ABC Consulting doreste sa extraga fiecare potential client care nu a inregistrat oportunitati de vanzare in ultimele 3 luni, care provine din Statele Unite ale Americii sau din Canada si care lucreaza in industria petrolului si a gazelor.. Este nevoie de urmatoarele coloane: Prenume, Nume, Ocupatie, Tara, Industrie, Companie, Adresa de e-mail, E-mail secundar, Telefon fix, Telefon mobil. Toate aceste informatii pot fi extrase intr-un singur raport, utilizand actiuni simple de tipul “point-and-click”, “drag-and-drop” in cadrul CRM, FARA A FI NEVOIE DE PROGRAMARE. Astfel, o organizatie poate sa preia controlul total asupra extragerii de informatii din CRM, sa genereze cu usurinta aceste informatii si sa le foloseasca mai tarziu in alte sisteme.

In al doilea rand, puteti genera orice tip de raport vizual folosind oricare dintre informatiile disponibile in sistem. Solutia CRM are capacitati de raportare eficiente si odata ce creati un model de analiza a datelor, acesta este intotdeauna actualizat in functie de datele recent adaugate, sterse sau modificate. Vizualizarile generate pot fi utilizate mai tarziu in diverse dashboard-uri care POT FI ACCESATE si de utilizatorii care nu fac parte din sistemul CRM. Ganditi-va la  management: de regula, aceste persoane nu vand si nu ofera in mod direct servicii clientilor, insa doresc sa aiba acces la informatii pentru a evalua diferitii indicatori de performanta si pentru a lua decizii bazate pe fapte. Utilizand functionalitatile unui software de analiza a datelor, un profesionist poate sa impartaseasca rezultatele cu oricine are acces la internet, rezultate care se actualizeaza zilnic sau din ora in ora. Iar partea cea mai buna consta in faptul ca pentru a conecta o aplicatie de analiza a datelor direct la CRM nu e nevoie decat de datele de autentificare ale contului CRM deoarece solutiile software ofera integrari preconfigurate, care nu necesita interventia unui programator pentru dezvoltari suplimentare.
 

  • Formatul si standardizarea datelor

O alta problema des intalnita este aceea a formatului si standardizarii datelor.  Daca ne gandim la un camp de tipul data calendaristica intr-o foaie de lucru, acesta poate fi sau nu poate fi formatat ca atare (ca data calendaristica). In cazul in care este formatat ca si camp de tipul data, utilizatorul este constrans sa scrie o valoare corespunzatoare (de exemplu: zz/ll/aaaa – zi/luna/an). Aceasta reprezinta o caracteristica esentiala oricarui sistem, iar sistemele CRM ofera diferite formate de date care functioneaza la fel. Iar asta nu e totul, CRM ofera si alte tipuri de validari: in campurile de tip “e-mail”, spatiile nu sunt permise si “@” este obligatoriu in cadrul valorii introduse. Acest lucru este obligatoriu deoarece nu permite utilizatorilor sa faca greseli atunci cand este vorba de lucrul cu date (de exemplu introducerea a 2 adrese de e-mail diferite in acelasi camp, cu un spatiu intre ele).

O alta caracteristica utila este reprezentata de seturile de optiuni de tipul “drop-down”. Ele practic permit utilizatorului sa selecteze doar anumite valori pentru un camp, valori care au fost configurate anterior de un administrator de sistem. Sa luam tarile de exemplu: ce se intampla daca unii angajati tasteaza “SUA”, altii “Statele Unite” si altii “Statele Unite ale Americii” in acelasi camp? Rezultatele sunt: raportarea incompleta sau ineficienta, lipsa involuntara a datelor, lipsa transparentei. Dar cand toata lumea selecteaza o singura optiune standardizata pentru numele unei tari, sa spunem “Statele Unite ale Americii”, lucrurile devin clare, iar raportarea, precum si cautarea datelor si operatiunile cu date devin eficiente si usor de indeplinit.

 
Concluzia
 
Acestea sunt trei dintre principalele beneficii pe care un sistem CRM de calitate, care este usor personalizat, le aduce oricarei organizatii, indiferent de marimea acesteia, industria, particularitatile afacerii si numarul de utilizatori ai sistemului CRM. Puteti obtine date standardizate, interdependente si transparente, care pot fi usor accesate, actualizate sau manipulate, pentru a genera rapoarte de inalta calitate si exporturi de date, accesibile chiar si celor care nu sunt utilizatori ai acestui sistem. Controlul este exercitat total prin intermediul interfectei utilizatorului, iar astfel, fara a fi implicat un specialist in IT sau un programator, organizatiile obtin acces facil la fiecare informatie de care au nevoie intr-un anumit moment.

 

Pentru a beneficia pe deplin de puterea si avantajele pe care le aduce un sistem CRM, este esential sa identificati software-ul potrivit, sa intelegeti foarte bine sistemul si capacitatile acestuia in relatie cu procesele interne ale departamentelor vanzari, servicii clienti, marketing si sa obtineti structura informatiilor si setul de personalizari potrivite organizatiei dumneavoastra. O solutie performanta, configurata, personalizata si implementata adecvat va avea un impact pozitiv asupra tuturor celor implicati in domeniul managementului relatiilor cu clientii si nu numai.